Už jste někdy slyšeli o retenčním oddělení? Oddělení retence zákazníků je součástí organizace zákaznických služeb ve většině společností orientovaných na spotřebitele, které mají na starosti přesvědčování lidí, aby ve společnosti zůstali. Cílem udržení zákazníků je zvýšit loajalitu zákazníků a omezit jejich zrušení. Většina společností, které vydělávají opakující se výnosy, si musí udržet zákazníky co nejdéle, aby maximalizovali hodnotu celoživotní hodnoty zákazníka (CLV).
Pokud zavoláte společnosti AT&T s rozpálenou náladou a požadujete zrušení účtu, bude váš hovor rychle přesměrován k retenčnímu specialistovi, jehož úkolem je uklidnit vás, vrátit vás zpět k spokojenosti s jeho službami a nechat vás jako zákazník.
domovské tlačítko Windows 10 se neotevře
V tomto článku vám řeknu, jak hovořit s retenčními odděleními a získat nejlepší možnou nabídku, přičemž mějte na paměti, že mají pobídky, aby vás udrželi jako zákazníka. Ať už voláte retenční oddělení AT&T nebo jiné společnosti, se kterou obchodujete, tyto tipy se vám budou hodit.
Starší čtenáři si možná pamatují dobu, kdy telefonní společnosti bylo jedno, jestli jste zákazník nebo ne. Pokud jste to zrušili, do dveří vešlo spousta dalších lidí, kteří dostali servis; oni tě nepotřebovali. I když v některých případech (jako třeba bezplatné telefony) to stále platí, některé věci se změnily. Jelikož je úroveň konkurence mezi telefonními společnostmi neuvěřitelně velká, některé společnosti se rozhodly spíše zaměřit na udržení svých stávajících zákazníků, než jen na nové příjmy. S větší konkurencí pro méně zákazníků se společnosti snaží pracovat na tom, aby vás udržovaly ve svých knihách.
Zákazníci a churn
Zákazníci opouštějí společnosti a ostatní se neustále přihlašují ke službě. Tento příliv a odliv zákazníků se nazývá churn. Ještě před několika lety většina společností poskytujících technologické služby brala churn jako životní skutečnost a nezajímala se o to, zda konkrétní individuální zákazník zůstal nebo odešel. Bylo to stejné, ať už mluvíte o internetu, mobilních službách, pojištění automobilů nebo o jakémkoli druhu služby.
Nyní jsou věci jiné. Zákazníci požadují slevy a jsou mnohem důvtipnější při přechodu na nový obchod nebo při hledání levnějších smluv. Společnosti se nyní aktivně snaží udržet vás jako zákazníka, protože si uvědomily, že získávání zákazníků stojí peníze a že je často mnohem lepší dát danému zákazníkovi lepší nabídku, aby mu zabránilo v odchodu. Tím se jednou dostanete na místo řidiče.
Udržení zákazníků a získání dobrého obchodu
Retence AT&T je zodpovědná za snížení churn ve společnosti. Mají řadu slev a nabídek, pomocí kterých vás mohou zlákat k pobytu na další rok nebo dva roky. Můžete je kontaktovat vytočením čísla 611 z telefonu AT&T nebo na telefonním čísle 1-800-331-0500.
Chcete-li však získat dobrou nabídku od jakéhokoli retenčního oddělení, musíte být organizováni.
Nakupujte další nabídky
Když vyprší platnost vašeho splátkového kalendáře, což znamená, že je váš telefon splacen, nakupovat další nabídky. Porovnejte podobné služby od všech společností, které nabízejí stejné služby ve vaší oblasti. Zkopírujte nebo zapište ceny a zjistěte, kdo co nabízí. Při volání mějte tento seznam po ruce. Víte, Telco X mi nabídl stejnou úroveň služeb, jaké nabízíte, ale za 10 $ měsíčně méně je mocný vyjednávací čip.
Chcete-li získat slevu, potřebujete vyčíslitelné údaje na podporu vašeho případu. Nemá smysl mluvit s retenčním agentem požadujícím slevu a to je vše. Musíte předložit své důkazy tím, že prokážete, že můžete získat lepší nabídku jinde za nižší cenu nebo s více funkcemi.
Pochopte, za co platíte
Chcete-li získat slevu na svou službu, musíte vědět, kolik platíte, jaké funkce se zvyšují o tuto cenu, jaké funkce používáte a bez čeho byste se mohli obejít. Některé z vašich současných funkcí mohly být zcela změněny nebo nahrazeny. Pochopte, za co aktuálně platíte a za co chcete platit.
Určete svůj cíl
Nakonec identifikujte svůj cíl při uskutečňování hovoru. Chcete nižší měsíční účet nebo více funkcí? Oba? Chcete vyšší rychlost nebo větší datový limit? Oba? Vědět předem, co chcete, vám pomůže zabránit tomu, abyste se nechali zahanbit něčím, o co jste nepožádali.
Volání k udržení AT&T
Až budete připraveni, je čas uskutečnit hovor. Mějte svůj seznam po ruce a nezapomeňte volat z klidného místa, kde nebudete rušeni.
A co je nejdůležitější, neříkejte jim, že chcete, aby odpovídali jiné společnosti, nebo jim hned řekněte, co chcete. Zeptejte se jich, co pro vás mohou udělat, aby vás udrželi jako zákazníka. Pak je nechte pracovat svou magii.
Co dělat a co dělat s agenty zákaznických služeb
- VŽDY buďte zdvořilí, protože hrubý není žádný užitek.
- Buďte spravedliví.
- Buďte pevní.
- Buďte klidní (jde to spolu s tím, abyste byli produktivní).
- Buďte rozumní (tj. Nevyžadujte příliš mnoho)
- Poskytněte agentovi péče o zákazníky čas a prostor, aby odpověděl na vaše požadavky
- Využijte pauzy ve svůj prospěch.
- Nepřerušujte agenta.
- Nepřisahejte.
- Nebuďte agresivní.
- Netelefonujte v pondělí, pátek nebo první věc ráno. To je případ, kdy agenti zákaznických služeb budou pravděpodobně zahlceni hovory, díky čemuž budou méně pozorní a proaktivní při plnění vašich požadavků.
- Klást otázky jako; Je něco, co byste mi mohli udělat, abyste mi pomohli snížit účet?
4 tipy, jak se vypořádat s udržením zákazníků
- Nebojte se požádat o další, pokud nejste spokojeni s tím, s čím se retenční agent AT&T vrací. Pokud jste flexibilní a spravedliví, můžete kdykoli požádat o více nebo o bezplatnou funkci na několik měsíců nebo o jinou výhodu v závislosti na dříve stanovených cílech. Nikdy se nebojte požádat o více, protože tyto společnosti se nikdy nebojí vzít více.
- Pauzy používejte opatrně, protože chcete respektovat čas agenta zákaznického servisu AT&T. Agenti jsou načasováni na své hovory a je třeba, aby váš hovor byl rychle opraven a na jiný. Nechoďte celou televizi a nechte je čekat 30 sekund najednou, ale použijte pauzu, abyste projevili nespokojenost nebo se trochu zapotili. Jednoduchá pauza může někdy poskytnout velkorysější nabídku, aby mohli vyzvednout dalšího spokojeného zákazníka.
- Pochopte, že většina zástupců vám nabídne to, co mají v danou chvíli k dispozici. Cílem žádného zástupce oddělení služeb zákazníkům není dohadovat se se zákazníkem, je mnohem snazší vám dát, co chcete, pokud to má k dispozici. Pokud máte pocit, že vám něco nenabízí, můžete kdykoli zdvořile požádat o rozhovor s manažerem.
- A konečně, pokud se agent, s nímž mluvíte, nejeví zájem nebo se neobtěžuje udržet vás jako zákazníka, poděkujte mu a zavěste. Nechte to minutu a zkuste to znovu. Různí zaměstnanci budou mít různé úrovně nadšení nebo budou v jiné fázi svých měsíčních cílů. Stejně jako mnoho jiných společností AT&T využívá jak smluvní zaměstnance (zaměstnanci, kteří nejsou zaměstnanci AT & T), tak firemní zaměstnance ve svém retenčním oddělení. V závislosti na tom, s kým mluvíte, nemusí mít oprávnění autorizovat další dohody.
Low-Down na nabídky
Než zavoláte, nezapomeňte, že zachování vaší loajality není jediným cílem společnosti. Společnost AT&T potřebuje příjmy, aby mohla nadále poskytovat služby všem svým zákazníkům, takže můžete získat speciální nabídku, pokud do balíčku přidáte novou službu namísto snížení kreditu nebo snížení sazby, což vám často ušetří peníze na jiné faktuře (například ; přepněte internet na AT&T za sníženou cenu).
Pokud hledáte dohodu o novém telefonu, můžete mít smůlu zde. Zástupce může mít možnost snížit váš plán a kompenzovat náklady na nový telefon, ale i tak budete muset zaplatit daně předem a MSRP (cena stanovená výrobcem) za telefon.
Dohody, které mají retenční zástupci k dispozici, jsou předem načteny a zmapovány jednotlivcem, kterého pravděpodobně nikdy předtím nepotkal. Říkáme to proto, že nechcete ztrácet čas snahou získat něco, co nabízí jiná společnost poté, co AT&T řekne, že to nemůže. Nejlepší nabídky jsou někdy pro nové zákazníky, kdykoli můžete přepnout na jiného poskytovatele, abyste využili slev, a poté se vrátit později.
jak zjistit typ beranu
Jak zajistit, aby byla dodržena dohoda o udržení zákazníka
Jakmile máte dohodu, opakujte jim ji. Tím se ověří, že rozumíte tomu, co se nabízí, a že mají jasná očekávání. Dále získejte křestní jméno zástupců a zapište si čas vašeho hovoru. Kdykoli se agent dotkne vašeho účtu, v poznámkách je ID (zástupce vám toto ID nemůže dát a někteří vám nedají své příjmení, ale stačilo by jejich křestní jméno a čas hovoru). Pokud máte problém se sliby, zavolejte zpět s těmito informacemi.
Poté si nastavte připomenutí kalendáře, abyste celý proces znovu zopakovali, jakmile vyprší tato smluvní podmínka. Postupem času si můžete ušetřit spoustu peněz kontaktováním zákaznických týmů v AT&T a dalších firmách, které platíte měsíčně,
Pokud můžete strávit hodinu svého času zkoumáním obchodů a rozhovorem s agentem, můžete ušetřit peníze nebo získat další funkce za malé nebo žádné peníze. Pokud budete rozumní ve svých požadavcích a spravedliví s retenčním agentem AT&T, budete překvapeni, co udělají, aby vás udrželi jako zákazníka!
Už jste měli interakce s agenty retence zákazníků AT&T nebo agenty retence zákazníků v jiných společnostech? Měli jste úspěch při jednání s nimi, abyste získali lepší podmínky? Níže nám řekněte o svých zkušenostech.
